Bugün yaşadığımız durumdan sonra yine satış ve yönetim düşüncelerine daldım. Boş duracağına düşünmek mutlu ediyor insanı.


Müşteriyi anlama, inisiyatif alma, prosedürleri uyglama/yumuşatma.

Memnun müşteri nasıl yaratılır? Muhtemelen yaratılamaz. Müşteriler –muhtemelen- memnun olmayacakları bir nokta bulurlar... Yaratılabiliyorsa da bu muhteşem bir durum olur...

Müşterinin mutsuzluğu ise, ya fiyatta ya da cihazı arızalandığında ortaya çıkar. Genelde bu iki noktada sorun yoksa müşteriler zaten memnun bir şekilde yaşamaya devam eder.

Yukarıda dediğimiz gibi, bu memnuniyeti birkaç durum bozar. Birincisi aldığı cihazda sorun yaşaması, ikincisi fiyatta kazıklandığını düşünmesi, üçüncüsü de aldığı cihazın daha iyisini veya daha özelliklisini –kullanmasa da- bir başkasında görüp kıskanmasıdır.

Bir olayı birkaç boyuttan izlemeyi eski pazarlama müdürümden öğrenmiştim. Hatta çocuk yetiştirmede ki bir tavsiyesini 1997 yılında o anlatmıştı –çocuğun bakış açısından görmek-. Bugün halen uygularım çok yararını gördüm.

Gelelim bugün yaşadığımız olaya. Marka vermekten çekinmeyelim, olayı yansız daha sonra da yorumlarla anlatalım;

Olay Electro World Bostancı mağazasında gerçekleşti. Kısa bir özet geçeyim: Geçen Ocak ayında (2010), Uzunköprü’de oturan kayınpederime bir “Fuji” fotoğraf makinesi ve 4 GB “Kingston” SD kart aldık.

Sorunsuz olarak düne kadar çalıştı. Dün “korumalı kart” sorunu vermeye başladı. ,

Kurcalamadan –garantisi devam ettiği için- 9 Mayıs 2010 Anneler gününde sabah Electro World’e götürdük. Müşteri ilişkilerideki bir bey inceledi. Yöneticisine sorması gerektiğini buna göre bilgi verebileceğini söyledi.

Görüşme uzun süreceğinde mağazayı dolaşalım istedim. Elektronik aletler için güzel bir güç korumalı priz buldum onu aldık, kızıma bir karaoke mikrofon ve cd içeren set aldık, ses sistemim için bir kablo ve birkaç tane ufak tefek eşya alıp müşteri ilişkilerine gittim. Ben gidene kadar kayınpedere açıklama yapmışlar beni bekliyorlardı.

Kartın arızalı olduğunu,servise gitmesi gerktiğini 15 gün sonra değişim veya tamir yapılıp geri verileceğini söylediler... (Prosedürsel olarak yerden göğe kadar haklılar)

Bekleneceği şekilde itiraz ettik, sonuçta Kingston kartın arıza yaptığını bu 15 gün süresince babamın fotoğraf çekemeyeceğini, topu top 22 TL lik bir kart için bu kadar fazla beklenmemesini konuştuk.

Görevliye, madem bu klasik cevapları verecekti, şefine sormak için neden gittiğine ve bizi bu kadar beklettiğini, bunları anında söyleyebilirdi diye, ben konuşmaya girdim... “Eğer bu konu ile tam yetkili iseniz, detayı hemen anlatabilirsiniz, şefinize sormanıza gerek yoktu” Dedim.

Bir sonuç alamayacağımı anlayınca mağaza müdürü ile görüşmek istedim. (Türk İnsanı’nın genel karakteristiğidir. Müdürle konuşmak isterler. Müdürler de uç bir durum yok ise, mağaza karı veya çalışanını demotive etmemek için onun yanında olur) Müdür bey yokmuş onun yerine yardımcısı olan bir bey geldi. O da aynı şeyleri anlattı, bunları zaten dinlediğimi, garantiden ithalatçıdan her durumda bu kartı değiştirebileceklerini, yapamasalar dahi -irtibat bilgimi verip- bu durum oluşmasında iki tane alacağımın sözünü verdim, maliyeti çok yüksek olmayan bir ürün için tekrar bu yolu kat edeceğimizi müşteri memnuniyetini vs örnek verdim. Yine de “prosedür, ık mık vs” gibi laflar ettiler.

Sonrasında biz paşa paşa servis formunu imzalayarak, 22 TL lik Kingston SD kartı teslim ettik, yapılınca tekrar dönüp almak üzere çıktık. Ne mi yaptık? Almak isetdiklerimiz tüm ürünleri bıraktık. Gittik Vatan Bilgisayar’a.

Dedik ya eski pazarlama müdürümüzden öğrendiğimiz gibi, olaya birkaç noktadan bakmak lazım.



Müşteri memnuniyeti

Memnuniyetsiz bir müşteri profili var. 22 TL’lik ve yüksek bir ihtimal ile garantiden değişecek bir kart var. Bu süreçte fotoğraf çekemeyecek, kartı almak için tekrar onca yolu tepecek, her halükarda bir tane daha kart alacak ve bu konuşmaları yaptığınıdan ve yaşadıklarından dolayı mutsuz.

Müşteri Hizmetleri:

Müşteri Hizmetlerindeki kişi, prosedürleri uyguladığı, müşteriye bu cevapları verdiği, mağaza yönetiminin direktiflerini uyguladığı, kısacası görevini yaptığı için işini yaptığına inanıyor.

Yetkili Kişi.

Muhtemelen, müşteriyi mutlu etmenin zaten zor olduğunu, müşterilerin bu gibi sorunlarla hep geldiğini, müşterinin, Müşteri Hizmetleri yetkilisinin geçip kendisine geldiği için, memnun mesut durumda değil.

Benim Gözümden

(Önce can sonra canan kısmından bakıp) Kayınpederimin bu olayı yaşamasından dolayı canım sıkkın.

Sonrasında mutsuz müşteri kimdir, inisiyatif nedir, kim nasıl kullanabilir ufak bir destek ile müşteri memnuniyeti sağlanacak bir olay iken, bu noktaya gelen durumu düşünüp, aşağıdakileri aklımdan geçirdim.

• 22 TL lik bir kart için memnuniyetsiz ve mağaza için antipati besleyecek bir müşterinin oluşması mı?

• Her durumda bu SD kartı garantiden değiştirebilecek yapıda olabilmeleri mi?

• Sırf bu durumdan dolayı, Yaklaşık 100 TL lik bir satışı kaybedip, rakibe kaptırmaları mı? (muhtemelen yapılacak kar, SD kartın maliyetinden daha fazla !)

• Çalışanların tüm bunları düşünmeden inisiyatif alamayışı veya bu yetkinin verilmeyişi.

• Tüm bu durumun oluşmasından dolayı oluşacak, genel maddi kayıp (kartı geri almak için yakılacak yakıt ,



Yaşanılanlar

Müşteri memnuniyeti ve firma kazanımı konusunda dinlediğim ve örnek kalan bazı olaylar vardır. İşte size iki tane.

Ikea

Ikea’nın ilk kurulduğu zamanlardı. Haluk Bey ile mağazayı dolaşıyoruz, kahve içerken sohbet ettik. Yurtdışındaki birkaç Ikea mağazasına gitmiş. Oryantasyon için müşteri hizmetlerinde de çalışmış. Bir olay anlattı ki ağzım açık kaldı:

Bir müşteri önceki gün altı tane bardak almış ve eve gitmiş. Paketi yere koyarken bardakları kırmış. Müşterinin bu paketi mağazaya getirdiğini ve müşteri hizmetlerinin biz malımıza güveniyorz deyip geri alması ve yeni bir paket vermeleri.

Birol Ağabey.

Birol ağabeyim anlatmıştı. Mahallesinde bulunan bir kasaptan tavuk almış. Dolaba koyup, ertesi gün çıkardığında üzerinin yapış yapış olduğunu görmüş. O kızgınlıkla daha dün aldığı tavuklarda bunun olmaması gerektiğini düşünüp kasaba gitmiş. Kasap tavuğı kontrol edip, “abi bizde kötü mal olmaz” deyip, Birol’un götürdüğü paketi tartmış, olduğu gibi gözünün önünde çöpe atıp, aynı ağırlıkta tavuğu vermiş. Birol da gönül rahatlığı ile eve geldiğinde olayı hanımına anlatmış.

Zaten bu noktadan sonra koptum. Birol’un eşi, dün aldığı tavuğu dondurucuya koyduğunu diğer tavuğu da geçen haftadan aldıklarını ve pişirmeyi unuttukları için alt bölmeye koyduğunu, aslında dünkü alınan’ın derin dondurucuda olduğunu söylemiş.

Tabi Birol Ağabeyim de soluğu kasapta alıp özür dileyip parasını ödemek istediğini söylemiş, kasabın gönül rahatlığı ile “abi rahat ol bizim için senin memnuniyetin önemli” demesi gözlerimi yaşarttı. Tabi Türkiye’de kaç tane böyle kasap ve müşteri bulunur tartışılır. Konumuz bu olayı olması. Gereksiz çıkmaz yollara girip yorum yapmayın!

Doğum ve Ölüm.

Bu blog'a yazı yazacak zamanım pek olmuyor. Olduğu zamanlarda nedense vefat gibi yaşadıklarım sonrasında kısmet oluyor... Umarım daha neşeli yazıları paylaşacağım zamanım gelecek.

Bugün çok sevdiğim dostum diyeceğim Yavuz'un anneannesinin cenazesine katıldım.
Herşeyden önce Allah herkese Fatma Teyze gibi rahat bir ölüm versin derim.
Fatma teyzeyi daha önce hiç tanımadım. 98 yaşındaymış. Dün torunu geldiğinde selamlaşmışlar, ardından bir iç çekmiş ve hakkın rahmetine kavuşmuş. Acı çekmeden, sevdiklerinin yanında ve rahat...
Yavuz'un dediğine göre 98 yaşında olmasına rağmen namazını kılıp, bastonuyla merdivenlerden çıkabiliyormuş.
Ne diim, bu yaşta, bu dinçliği ve bu acısız zahmetsiz bir sonu herkes diler sanırım... (veya bana anlatılanı aktarabilmişimdir umarım)

Bugün mezarlıkta bir kez daha fark ettim. Anne dünyadaki en büyük varlık. Bu arada anneannleri tarafından büyütülenler bilirler. Anneanne en az anne kadar -hatta bazen biraz daha bile fazla- emeği geçen, sevdikleri, saydıkları bir varlıktır anneanne.
Bugün Yavuz'un anneannesinin cenazesinde de hep farklı düşünceler dolaştı kafamda. Kendi anneannemi düşündüm. Birkaç arkadaşımın anneanneleri geldi aklıma.  Mezarlıklar bu düşünceleri insanların sıklıkla hatırladığı yerlerdir. Tam bu arada Hüseyin Bey'i (Dr. Hüseyin Kösoğlu: Kadın Doğum Doktorumuz) gördüm.
Aklıma Duru geldi. Bir tarafta doğum bir tarafta ölüm dedim kendi kendime...
Tekrar anneannem geldi hatırıma... Şu an sağ olduğu için ara sıra memlekete gittiğimden elini öpüp yanaklarından öptüğüm için anneannemin değerini bir daha hatırladım. Annem çalıştığı için -anneannemin dediği gibi- 40 günlükten beridir beni bakmıştı... (devami gelecek)

Hastalanmak

İnsan hastalanınca neden kendin güçsüz hisseder?
Veya güçsüz kaldığı için mi hastalanır? Güç müdür işleri karmaşıklaştıran?
Herkes güç peşinde mi koşar?


Sanırım bu sıkıntılardır insanı hasta eden. Bir de benim dün ve bugün olduğu gibi fiziken hata olanlar var.


Ağır bir faranjit olmuşum. İstemeye istemeye doktora gittim.


Ağzımı bile tam açamazken adaşım doktor baktı. Bademciklerinizde değil sorun faranjitte deyince anlaşıldı.
-Pekiii. Ne yapmak lazım? 
-Konuşmayın.
Oldu doktorum civanım. Gel de konuşma. Satıcı adamın işidir konuşmak. Ne yapacağız? Konuşmadan iş olur mu? (yani vardır konuşmadan iş yapanlar da ben onlardan diilim)


Aslında nasıl oldu anlamadım. Havalar, bir ılık, bir soğuk, bir güneşli, kısacası çok kararsız.
Bir de arabanın içi beklerken ısınıyor, toplantıdan toplantıya giderken iyice ısınıyorsun sonrasında rüzgar, bir de serin bir toplantı odası varsa terin üstünde kuruyor...
Cuma - Cumartesi, toplantıdan çıkıp birkaç kez teri kuruttuktan sonra. İyi bir şifayı kapmışım.
Pazar günü dinlendim. Pazar akşamı bademcikler şişti. Konuşamıyorum. Öksürmek bir yandan, balgam tükürmek öbür yandan. Burnum akar... Seç beğen al.
Hayatımda çıkarmadığım kadar yeşil mukozayı 2 günde çıkardım...
İğren konular olması bir yana, gerçekleri yaşamak ta pek güzel değil.
Bugün artık pes dedim ve doktora gitmey pek sevmediğim halde gittim. Daha doğrusu ilaç içmeyi pek sevmem. Bitkilerle tedavi eden yakın bir dr da bulamadık.
Allahtan kayınvalidem var. Bal ve zencefil, zencefil çayı derken, doktorun vediği 3 iğne, bir antibiyotik (iğneler bittikten sonra alınacak) bir efervesan tablet, bir soğuk algınlığı, bir de bademcik fıs fısı.
Devenin sevmediği ot başında biter misali iğneyi olup günü 17 de bitirmeye karar verdim eve geldim...
Vurdum kafayı yattım... 
Ateşten dön bi yana dön öteki yana zar zor uyumuşum.
Gece de uyuyamamak bir yandan. 
Oturdum blog yazdım.
Bi yandan da Duru'nun çiş durumları...
Kafam kazan gibi...
Of allahım offff.
Şimdi daha iyi anlıyorum; Kanuni Sultan Süleyman'ın Zigetvar Kale'sini hasta yatağında alırken söylediği sözü... İşim gücüm varken hatalanmak niye? Demek ki güçle ilgili değil... :-)
Neymiş? Ben kaşınmışım, kendime iyi bakmamışım...
Başka açıklaması yok.


Doktor başka ne mi dedi? Burun kemiğimde eğrilik varmış. Ufak bir ameliyatla düzelirmiş :))))

Duru ve İnatçılık

Duru'nun inat zamanları geldi çattı.
Bizim kız kış ortasında giyinmek istemez, bir tek body ile gezmek ister, çorap giymek istemez vs vs vs. Hadi yapmak istemediği işlerin tersini söyleyip bazen anlaşıyoruz da, kış ortasında çorap giymeden dolaşınca ayakları üşüyor...
İşte bu noktadan sonra ben de kopmaya başladım, evdeki herkeste giyin dediği halde "giyinmicem" diyerek itirazlarını sıralıyor.

Önce iyice anlattım. Çorap ve kıyafetlerini giymezse hastalanacağını, yerlerin soğuk olduğunu, hastalanırsa bizlerin çok üzüleceğini belki 10 kez konuştuk.
Halen giymek istemediği gibi, giydirdiğimiz çoraplarını da çıkarıyor. Artık akşam iyice kopmuşum, kulağından azıcık çektim. Ağladı...
Onun mu benim mi canım yandı anlamadım... Benim kulağım halen acıyor desem yeridir.

Sanırım burda korkulması rolü bana biçildi...

Kuşak Çatışması

Bugün aklıma gelenler ve daha sonra bir abim ile konuştuklarımda pekiştirdiğim birkaç düşüncem oldu.

Bira futuristik düşünce gerçi.

Bizim kuşak doğumlularının (73) yaşadığı kuşak çatışması ile bizim çocuklarımızla yaşayacağımız kuşak çatışmasının aynı olmayacağını düşünüyorum. Bizim çatışmamız daha büyük olacak...

Bu nereden aklıma geldi?
Annem ile bazı konularda sık sık tartışırız.
Genellikle de onun tecrübelerini mutlaka uygulamam gerektiği konularında daha çok su yüzüne çıkar.
Konuşmalarda ve yaptıklarımızda da kendi savunduğu fikrin eskiliği ve düşüncelerinin çalışmadığını gördüğünde farklılaşır kızar. Bu genelde çevremdeki büyük-küçüklerin arasında benzer şekilde ortaya çıkmakta.

Bu benim -veya Seçil'in- Duru ile ilişkilerinde veya daha net söylersem "Kuşak Çatışmasında" nasıl olacak diye ara sıra düşünürüm.
Kaldı ki Duru daha 2 yaşında olmadan annesine kafa tutmaya başladı bile. Hatta bazen mutfakta kabahat yaptığında bunu anlayıp salona kaçmasında bile görüyorum :)

Gelelim bunu düşünmemdeki nedene, günümüz bilgi bombardımanı bizim çocukluğumuzdaki gibi değil. Şimdiki çocuklar bilgiye daha hızlı ve çabuk erişebiliyorlar. Bizim zamanımızda Radyo-TV ve ansiklopedilerimiz vardı. Şimdi ise internet ve cep telefonu. Dolayısı ile aradıkları bilgiye (yalan/yanlış veya doğru) daha çabuk ulaşabiliyorlar.
Duru daha bir yaşını henüz aşmış iken, açık-kapalı cep telefonunu anlayıp, açık olanla oynamak istiyordu. Bilgisayarı kucağıma oturup fareyi nasıl kullanması gerektiğini öğrendi.
Dolayısı ile benim ailem ile aramdaki bilgi açıklığı, bizim çocuklarımızla aramızdaki bilgi açığına göre daha az olacak. Aynı şarkıda ki gibi "anneni daha sık anımsıyorsan veya anlıyorsan..."
Bugün bunu bir abim ile de konuştuk. Oğlu ile bu çatışmayı ara sıra yaşıyor. Onun düşüncelerini de anlamaya çalışıyor. Bizim avantajımız, global bilgi çağını son anda yakalamış olmamız sanırım. Bazı araç gereçleri daha sonradan öğrendik. Gsm Telefon bizim zamanımızda çıktı ('94), Türkiye'de internet bizim zamanımızda popüler olmaya başladı ('96).
Bunlar çıktığında biz yetişkindik. Bizim çocuklar ise bunlarla büyüyecek...
Kızım doğduğunda dijital fotoğraf makinesi ile resim çekilmeye başladı, şimdi 25.000 kare fotoğrafı var nerede ise. Bizde ise 36 lık filmler bile yoktu. 12 lik o büyük formatta üstten bakmalı makineler ile fotoğraf çekiyorlardı, hem de siyah beyaz.

Bu teorim için bekle ve gör den başka seçenek yok :)

Abant Gezisi

Diyarbakır mahkemesinin blogspot u engellemesinden sonra gezi yazısını yazamamıştım, Abant Gezisi detay ve fotoğraflarını yakında yayınlayacağım.

Böyle gerekçesi açıklanmayan karadan sonra, Türkiye'de internet'in çivisinin çıktığına.
Olur olmaz bilgili bilgisiz insanların, pire için yorgan yaktıklarına karar verdim...

Oldu olacak internet kullanımını yasaklasınlar...
Sonuç olarak bu yaklaşımın tam olarak demokratik olmadığı inancındayım.

Hukuksal süreçte de bu tür sitelerin değil kişisel olarak bu suçu işleyenlerin sınırlandırmasından yanayım.

Bolu gezisi yakında...

Media Markt alışverişim ve -GÜVENLİK-

Bugün Media Markt ta başıma ilginç bir olay geldi...

Memleketten Mustafa Ağabeyimiz, uzun bir geziye gideceği için fotoğraf makinasına yüksek kapasiteli "compact flash" kart almamı rica etti.

En yakınımda Media Markt var diye oraya gittim.
İstekler 8 Gb civarında bir kart almamdı.

Benim de ihtiyaç duyacağım bir ürün olduğundan detaylı olarak araştırmak istedim.
Önce kendim inceledim. 4GB-16 GB ye kadar farklı seçenekler vardı.
Tabi bu sefer hızları II, III veya IV olması gibi saniyede yazım hızları da ortaya çıkmaya başladı.

Her neyse bir tablo yapıp bizim abiyi aradım. Siparişini verdi. Banka havalesi yapacak ve bende alacaktım. Tam da telefonumda bankaya bağlanıp hesap bakiyesini bekliyordum ki.

Bir bey geldi. Mağaza güvenlik müdürü olduğunu söyledi ve fiyat araştırması yaptığımı söyledi.
Evet doğru, bir sipariş ürün satın alacağımdan 8 GB mi 16 GB mi, III mü IV mü alacağımı anlattım. Hatta elimdeki telefonda açık olan bankanın internet sayfasını da gösterdim.

Açıkçası bu durum inanılmaz şekilde beni gerdi.
Her ne kadar müdür beyin, rakip firmaların bu tür fiyat araştırmalarını yaptıkları buna önlem olarak bu tür davranışları sergilediklerini söylese de. Bir müşteri olarak inanılmaz derecede gerildim.

Rakip firma elemanı fiyat araştırmasını bu denli aleni mi yapar?
Madem bu kadar teknolojikler, müşteriyi tanıyamıyorlar mı? En azından müşteriyi tanıması yeter...
Hiç mi CRM denilen birşey görmediler veya duymadılar. diye aklımdan geçirirken CRM nin ne kadar önemli olduğunu bir daha hatırladım.
Artık büyük karlar elde edemeyen firmalar bence, müşteride derinleşmeye gitmeliler.
Hele hele bu tür marketlerde, önemli müşterileri yüz tanıma sistemine bile kaydetmek gerek, hırsız veya fiyat çalanları değil.

Sonuçta bir sürü güvenlik önlemini alabilirsin. Peki satın alma isteğinde olan bir müşteriyi nasıl tanırsın?
"Kişi özelliklerine göre nasıl farklı kampanyalar düzenlerim. "
"O na nasıl daha fazla para harcatırım" gibi sorularının kökenine inseler. Sanırım daha fazla para kazanacaklar.

Bu nedenle bu tür firmalarda pazarlama müdürlerinin ve mağaza müdürlerinin de kabuk değiştirmesi, güne göre hızlanması gerek.
Tam bir "data mining" işi (bu konuya daha sonra değineceğim)
Hatta yeni fikirlerde olan yöneticilerin bile zaman zaman kendilerini yenilemeleri gerekiyor. Her 4 ayda bir yeni trendlerin çıktığını düşünecek olursak, kenini 3 ay yenilemeyen, okumayan, izlemeyen kişiler dinazorlaşmaya başlıyor.

Tam bu fikirleri düşünürken sekiz ay kısa dönem askerlik yapmam ve piyasayı tekrar öğrenmek için iki yıl harcamam aklıma geldi birden. Gerçekten de İnternet sektöründeki değişiklikleri ve müşteri değişikliklerini öğrenmem iki yılımı aldı. Aradaki bir kopukluk insana kaybettiriyor.

Memleketimizde mantar gibi çoğalan bu marketlerin de müşterileri daha iyi anlamaları dileklerimle.

Peki o gün Media Markt'tan alışveriş yaptım mı? Sizce???
Siz olsanız yaparmıydınız???

• Müşteriyim ben, seçeneğim 1 tane değil ki ;)
• Tekrar gidecekmiyim? Evet gideceğim, eğer uygun ve farklı bir ürün bulursam ihtiyaçlarım doğrultusunda alacağım.
• Media Markt'ın bu davranışlarını anlatacakmıyım? Evet kesinlikle anlatacağım.

Herşey ucuz olan değildir, biraz daha pahalı da olsa insanlar hürmet ve ilgi gördüğüm yere gider.
Aynı Turkcell gibi, fiyatları diğer operatörlerden biraz fazla olsa da, kalitesi daha yüksek olduğu için pek çok kişi değiştirmiyordu...

Müşteri, herşeyin başı müşteri ve satış.
Doğru kişiye doğru zamanda verimli ve karlı satış: ucu müşteriyi tanımaya dayanıyor.