Bugün yaşadığımız durumdan sonra yine satış ve yönetim düşüncelerine daldım. Boş duracağına düşünmek mutlu ediyor insanı.
Müşteriyi anlama, inisiyatif alma, prosedürleri uyglama/yumuşatma.
Memnun müşteri nasıl yaratılır? Muhtemelen yaratılamaz. Müşteriler –muhtemelen- memnun olmayacakları bir nokta bulurlar... Yaratılabiliyorsa da bu muhteşem bir durum olur...
Müşterinin mutsuzluğu ise, ya fiyatta ya da cihazı arızalandığında ortaya çıkar. Genelde bu iki noktada sorun yoksa müşteriler zaten memnun bir şekilde yaşamaya devam eder.
Yukarıda dediğimiz gibi, bu memnuniyeti birkaç durum bozar. Birincisi aldığı cihazda sorun yaşaması, ikincisi fiyatta kazıklandığını düşünmesi, üçüncüsü de aldığı cihazın daha iyisini veya daha özelliklisini –kullanmasa da- bir başkasında görüp kıskanmasıdır.
Bir olayı birkaç boyuttan izlemeyi eski pazarlama müdürümden öğrenmiştim. Hatta çocuk yetiştirmede ki bir tavsiyesini 1997 yılında o anlatmıştı –çocuğun bakış açısından görmek-. Bugün halen uygularım çok yararını gördüm.
Gelelim bugün yaşadığımız olaya. Marka vermekten çekinmeyelim, olayı yansız daha sonra da yorumlarla anlatalım;
Olay Electro World Bostancı mağazasında gerçekleşti. Kısa bir özet geçeyim: Geçen Ocak ayında (2010), Uzunköprü’de oturan kayınpederime bir “Fuji” fotoğraf makinesi ve 4 GB “Kingston” SD kart aldık.
Sorunsuz olarak düne kadar çalıştı. Dün “korumalı kart” sorunu vermeye başladı. ,
Kurcalamadan –garantisi devam ettiği için- 9 Mayıs 2010 Anneler gününde sabah Electro World’e götürdük. Müşteri ilişkilerideki bir bey inceledi. Yöneticisine sorması gerektiğini buna göre bilgi verebileceğini söyledi.
Görüşme uzun süreceğinde mağazayı dolaşalım istedim. Elektronik aletler için güzel bir güç korumalı priz buldum onu aldık, kızıma bir karaoke mikrofon ve cd içeren set aldık, ses sistemim için bir kablo ve birkaç tane ufak tefek eşya alıp müşteri ilişkilerine gittim. Ben gidene kadar kayınpedere açıklama yapmışlar beni bekliyorlardı.
Kartın arızalı olduğunu,servise gitmesi gerktiğini 15 gün sonra değişim veya tamir yapılıp geri verileceğini söylediler... (Prosedürsel olarak yerden göğe kadar haklılar)
Bekleneceği şekilde itiraz ettik, sonuçta Kingston kartın arıza yaptığını bu 15 gün süresince babamın fotoğraf çekemeyeceğini, topu top 22 TL lik bir kart için bu kadar fazla beklenmemesini konuştuk.
Görevliye, madem bu klasik cevapları verecekti, şefine sormak için neden gittiğine ve bizi bu kadar beklettiğini, bunları anında söyleyebilirdi diye, ben konuşmaya girdim... “Eğer bu konu ile tam yetkili iseniz, detayı hemen anlatabilirsiniz, şefinize sormanıza gerek yoktu” Dedim.
Bir sonuç alamayacağımı anlayınca mağaza müdürü ile görüşmek istedim. (Türk İnsanı’nın genel karakteristiğidir. Müdürle konuşmak isterler. Müdürler de uç bir durum yok ise, mağaza karı veya çalışanını demotive etmemek için onun yanında olur) Müdür bey yokmuş onun yerine yardımcısı olan bir bey geldi. O da aynı şeyleri anlattı, bunları zaten dinlediğimi, garantiden ithalatçıdan her durumda bu kartı değiştirebileceklerini, yapamasalar dahi -irtibat bilgimi verip- bu durum oluşmasında iki tane alacağımın sözünü verdim, maliyeti çok yüksek olmayan bir ürün için tekrar bu yolu kat edeceğimizi müşteri memnuniyetini vs örnek verdim. Yine de “prosedür, ık mık vs” gibi laflar ettiler.
Sonrasında biz paşa paşa servis formunu imzalayarak, 22 TL lik Kingston SD kartı teslim ettik, yapılınca tekrar dönüp almak üzere çıktık. Ne mi yaptık? Almak isetdiklerimiz tüm ürünleri bıraktık. Gittik Vatan Bilgisayar’a.
Dedik ya eski pazarlama müdürümüzden öğrendiğimiz gibi, olaya birkaç noktadan bakmak lazım.
Müşteri memnuniyeti
Memnuniyetsiz bir müşteri profili var. 22 TL’lik ve yüksek bir ihtimal ile garantiden değişecek bir kart var. Bu süreçte fotoğraf çekemeyecek, kartı almak için tekrar onca yolu tepecek, her halükarda bir tane daha kart alacak ve bu konuşmaları yaptığınıdan ve yaşadıklarından dolayı mutsuz.
Müşteri Hizmetleri:
Müşteri Hizmetlerindeki kişi, prosedürleri uyguladığı, müşteriye bu cevapları verdiği, mağaza yönetiminin direktiflerini uyguladığı, kısacası görevini yaptığı için işini yaptığına inanıyor.
Yetkili Kişi.
Muhtemelen, müşteriyi mutlu etmenin zaten zor olduğunu, müşterilerin bu gibi sorunlarla hep geldiğini, müşterinin, Müşteri Hizmetleri yetkilisinin geçip kendisine geldiği için, memnun mesut durumda değil.
Benim Gözümden
(Önce can sonra canan kısmından bakıp) Kayınpederimin bu olayı yaşamasından dolayı canım sıkkın.
Sonrasında mutsuz müşteri kimdir, inisiyatif nedir, kim nasıl kullanabilir ufak bir destek ile müşteri memnuniyeti sağlanacak bir olay iken, bu noktaya gelen durumu düşünüp, aşağıdakileri aklımdan geçirdim.
• 22 TL lik bir kart için memnuniyetsiz ve mağaza için antipati besleyecek bir müşterinin oluşması mı?
• Her durumda bu SD kartı garantiden değiştirebilecek yapıda olabilmeleri mi?
• Sırf bu durumdan dolayı, Yaklaşık 100 TL lik bir satışı kaybedip, rakibe kaptırmaları mı? (muhtemelen yapılacak kar, SD kartın maliyetinden daha fazla !)
• Çalışanların tüm bunları düşünmeden inisiyatif alamayışı veya bu yetkinin verilmeyişi.
• Tüm bu durumun oluşmasından dolayı oluşacak, genel maddi kayıp (kartı geri almak için yakılacak yakıt ,
Yaşanılanlar
Müşteri memnuniyeti ve firma kazanımı konusunda dinlediğim ve örnek kalan bazı olaylar vardır. İşte size iki tane.
Ikea
Ikea’nın ilk kurulduğu zamanlardı. Haluk Bey ile mağazayı dolaşıyoruz, kahve içerken sohbet ettik. Yurtdışındaki birkaç Ikea mağazasına gitmiş. Oryantasyon için müşteri hizmetlerinde de çalışmış. Bir olay anlattı ki ağzım açık kaldı:
Bir müşteri önceki gün altı tane bardak almış ve eve gitmiş. Paketi yere koyarken bardakları kırmış. Müşterinin bu paketi mağazaya getirdiğini ve müşteri hizmetlerinin biz malımıza güveniyorz deyip geri alması ve yeni bir paket vermeleri.
Birol Ağabey.
Birol ağabeyim anlatmıştı. Mahallesinde bulunan bir kasaptan tavuk almış. Dolaba koyup, ertesi gün çıkardığında üzerinin yapış yapış olduğunu görmüş. O kızgınlıkla daha dün aldığı tavuklarda bunun olmaması gerektiğini düşünüp kasaba gitmiş. Kasap tavuğı kontrol edip, “abi bizde kötü mal olmaz” deyip, Birol’un götürdüğü paketi tartmış, olduğu gibi gözünün önünde çöpe atıp, aynı ağırlıkta tavuğu vermiş. Birol da gönül rahatlığı ile eve geldiğinde olayı hanımına anlatmış.
Zaten bu noktadan sonra koptum. Birol’un eşi, dün aldığı tavuğu dondurucuya koyduğunu diğer tavuğu da geçen haftadan aldıklarını ve pişirmeyi unuttukları için alt bölmeye koyduğunu, aslında dünkü alınan’ın derin dondurucuda olduğunu söylemiş.
Tabi Birol Ağabeyim de soluğu kasapta alıp özür dileyip parasını ödemek istediğini söylemiş, kasabın gönül rahatlığı ile “abi rahat ol bizim için senin memnuniyetin önemli” demesi gözlerimi yaşarttı. Tabi Türkiye’de kaç tane böyle kasap ve müşteri bulunur tartışılır. Konumuz bu olayı olması. Gereksiz çıkmaz yollara girip yorum yapmayın!